As relações de consumo na era da WEB | Blog da Sandra Turchi | Comunicação e Marketing Digital

As relações de consumo na era da WEB

As relações de consumo na era da WEB

150 150 Sandra Turchi

A agilidade com que os clientes estão migrando para um relacionamento cada vez mais online é maior do que a capacidade das empresas se adaptarem a isso. Pode-se observar, por exemplo, o relacionamento com os bancos, o qual deve encerrar 2010 com 40% das transações sendo feitas pela internet, 23% por Call Center e 19% nas agências. Crescem também as conexões feitas via mobile, visto que mais de três bilhões de compras são feitas via celular no mundo. Para construir uma estratégia de comunicação eficiente com seus clientes a empresa obrigatoriamente deverá conhecer melhor os hábitos online dos mesmos, seja para comunicação, compras ou relacionamento.

(artigo para Revista  Cliente S.A.) 

Falando em compras é possível analisar dados que vão muito além do que o cliente comprou, como por exemplo, saber o processo de sua navegação, e o que ele deixou de adquirir, ou mesmo se tem utilizado sites de compras coletivas. Entender seu modelo de decisão é fundamental, pois através desse conhecimento suas ações na web poderão ser mais personalizadas e assertivas.

A prova de que as relações cliente-empresa se transferiram para a web é que o número de visitas aos sites das companhias cresceu muito, bem como as buscas que antecedem suas decisões, seja para realizar compras de produtos, viagens ou fazer um curso. Sabe-se que mais de 85% das pessoas pesquisam antes de tomar esse tipo de decisão, tornando a pesquisa uma das atividades de maior importância no mundo online. Além da grande quantidade de mensagens sendo trocadas via Twitter, tornando ainda mais veloz essa comunicação entre clientes e companhias.

Conhecendo seus hábitos, saberemos que o uso de ferramentas como o MSN elevam o tempo de navegação do internauta para aproximadamente 71 horas/mês ou que hoje, no mundo, há mais de um bilhão de pessoas nas redes sociais e mais de um milhão entrando na web, pela primeira vez, todos os dias, ou que há mais de 150 milhões de jogadores de games digitais no mundo. Não é possível ignorar esses números e esses movimentos quando se elabora uma estratégia de comunicação nos dias atuais, pois isso seria um grande equívoco.

Essas mudanças implicam também no relacionamento com outro público, o interno da empresa, os colaboradores, pois é preciso trazer temas que sejam do seu interesse para que passem a participar mais das discussões. Deve-se utilizar ferramentas que proporcionem maior interatividade, fazendo com que criem conteúdos colaborativos, tão comuns na web, mas pouco utilizados nas companhias. Caso contrário as famosas intranets continuarão com baixíssima visitação, não atendendo aos objetivos a que se propõem. Deve-se pensar em implantar redes sociais para publicar assuntos pertinentes ao dia-a-dia do funcionário, criar algo como um classificado online ou mesmo um programa de caronas, ou torneios esportivos, para que depois eles criem o hábito de visitação a esse espaço proporcionado pela empresa e esta possa inserir conteúdos que tenha interesse em compartilhar com suas equipes.

Estamos vivendo na era do cliente interativo, seja ele interno ou externo à empresa.

24 comments
  • Isso tudo é fundamental nos dias de hoje para todos os ramos de atividade, principalmente nos associativos (Como a ACSP, por exempo).

    O grande desafio é justamente mudar a cultura centenária para não ficar para trás, principalmente quando lidamos com a Geração Y (e até com uma X mais tecnológica), tendo como decisores pessoas não digitais..

  • Parabéns, Sandra. Excelente texto! Foi muito bom conhecer o seu site. Um abraço.

  • Sandra, muito bacana o post!

    Além disso, as empresas devem se atentar para a importância de saber quem são esses web-consumidores, seja um consumo de produto, conteúdo, etc. Para isso, precisamos cada vez mais difundir a cultura do web analytics nas empresas, como um trabalho profissional que tem por objetivo gerar insights, a fim de proporcionar uma experiência cada vez melhor do usuário com a marca.
    Só assim, creio eu, as empresas estarão bem preparadas para entender as relações de consumo na web!

    • Olá Felipe, vc tem razão, e isso faz parte de uma etapa anterior de planejamento que deve ser feito pela empresa. Obrigada pela participação. Abs, Sandra

  • Muito bom seu post. Devemos realmente prestar atenção no crescimento que a internet está fazendo em relação a simplicidade de comunicação.

  • Jose Carlos Carreira 22 de dezembro de 2010 at 13:03

    Muito bem lembrado, a respeito do cliente interativo interno. Hoje muitas grandes empresas buscam um lugar nas redes sociais buscando adesão dos clientes externos, porém, internamente, bloqueiam totalmente os acessos dos funcionários nestas mesmas redes.

  • Gostei muito da matéria! Abraços.

  • Thiago de Assis Silva 7 de janeiro de 2011 at 20:16

    Olá Sandra,

    Você foi direto ao ponto e a popularização da internet realmente está redefinindo os processos de atendimento e suporte ao cliente de muitas empresas.

    A questão passa a ser: Estarão as empresas prontas a operar tais processos de forma eficiente por meio da Web?

    Qual sua visão?

    Grato

  • Thiago de Assis Silva 7 de janeiro de 2011 at 20:20

    Ah, permita-me compartilhar o link para um e-book da E-Consulting relacionado ao seu artigo:

    http://www.slideshare.net/domstrategy/relacionamento-com-clientes-ebook

    Grato

  • Oii Sandra.. sou o Guilherme Junqueira que esteve na sua apresentação no evento Itaú em Campo Grande – MS.
    Acredito que estamos na era do consumidor 2.0, onde todos hábitos e costumes antes utilizados já são coisa do passado. Hoje, até mesmo os desconfiados, buscam e comparam preços para ir as compras.. Os leilões e compras coletivas não só contribuem para o desenvolvimento econômico virtual, como também ajudam no despertar dos consumidores da gigante classe C que estão migrando para internet e confiando em pagar com cartão pela internet. Responde uma pesquisa de hábitos na internet muito legal da e-life: http://174.123.50.178/habitos/00.jsp

    Acesse e comente meu blog também… http://www.papoempreendedor.com.br

    Vou citá-la nos meus links favoritos.. Grande Abraço

    • Olá Guilherme, como vai?! td bem?
      É verdade, a classe C tem sido a grande responsável pela continuidade do crescimento das vendas online em níveis tão altos. Eu já respondi essa pesquisa, muito obrigada pelo envio.
      Abs, Sandra

  • Tudo devido a popularização dos computadores, da internet “banda larga” que é larga apenas para poucos e do mercado tecnológico que evolui a uma velocidade cada vez maior.

    Gostei do seu blog, parabéns!

    Um abraço.

  • Olá Sandra, o seu trabalho enriquece o meu conhecimento e contribui muito com o meu trabalho. Parabéns pelas matérias!
    Abraços

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