Pesquisa sobre comportamento do usuário da internet

Pesquisa sobre comportamento do usuário da internet

150 150 Sandra Turchi

Estudo da Fecomércio revela que 63% dos paulistanos realiza compras pela internet e que as informações em redes sociais influenciam as compras de metade dos internautas

São Paulo, 23 de agosto de 2012 - O e-commerce já atinge mais da metade dos paulistanos. Segundo a 4° Pesquisa sobre o Comportamento dos Usuários da Internet, realizada pela Federação do Comércio de Bens, Serviços e Turismo do Estado de São Paulo (FecomercioSP),  62,71% dos paulistanos têm o hábito de realizar compras pela internet. Um crescimento de 11,21 pontos porcentuais (p.p.) em relação a 2011.

 De acordo com o estudo, que será divulgado durante o 4° Congresso de Crimes Eletrônicos e Formas de Proteção, que acontece nos dias 23 e 24 de agosto, na sede da FecomercioSP, a praticidade continua sendo o principal atrativo para a realização de compras pela internet. Contudo, o total de usuários que afirmou ser esta a principal razão para realizar compras na rede caiu 54,46% em 2011, para 39,27% este ano. A variedade de produtos, inclusive com alguns importados sendo vendidos para o mercado nacional somente pela internet, e o marketing foram as razões que mais ganharam espaço, sendo mencionadas por, respectivamente, 11,13% e 5,56% dos paulistanos. Avanço de 10,16 p.p. e 5,37p.p..

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Entretanto, preço e confiança na empresa ainda são o segundo e o terceiro motivos que mais atraem consumidores para os sites de compras. Sendo que o preço, frequentemente menor do que em lojas físicas, é apontado por 25,12% dos paulistanos como a principal motivação para realizar compras na internet e a confiança, por 16,38%.

Entre as razões para não aderir ao e-commerce, o receio de fraudes é o que influencia a maior parte da população, 61,04%. Medo que se disseminou ao longo do ultimo ano, já que, em 2011, ele atingia 52,69% dos paulistanos. A necessidade de ver pessoalmente o produto antes da compra é apontada com um fator impeditivo por 12,55% das pessoas. Um avanço em relação ao ano anterior, quando 23,15% dos paulistanos afirmavam que não se sentiam à vontade para comprar sem antes poder ver ou manusear o produto. O custo final da compra, após somar o frete ao preço do produto, deixou de ser um empecilho para a maior parte dos usuários da reclamavam do custo do frete. Hoje, a questão é apontada somente por 2,16% dos internautas. Taxa 15,5 p.p. abaixo da registrada em 2011. Por outro lado, o receio de não receber um produto aumentou 10,19 p.p. e agora aflige 10,39% dos paulistanos.

A Assessoria Técnica da FecomercioSP pondera que a falta de informações claras e objetivas a respeito dos produtos e serviços que são oferecidos na internet, apesar de ter avançado, ainda é um  grande problema. Entre 2011 e 2012, houve incremento de 4,15 p.p. no total de internautas que se sentem satisfeitos com os dados fornecidos sobre as mercadorias nos sites de compra, contudo, estes ainda são somente 47,66% do total. O que indica que ainda há muito por fazer.

Segurança

Cresceu o número de internautas que já foi vítima de algum crime eletrônico. Segundo a pesquisa, hoje, este total é de 12,76% ante 8,48% registrados no ano anterior. A pesquisa aponta, também, que os homens são mais suscetíveis a essas práticas do que as mulheres, sendo que 15,59% da população masculina diz já ter sido vítima de um crime eletrônico enquanto 10,15% das mulheres afirmam o mesmo.

A não entrega do produto comprado é o crime mais comum, atingindo 28,13% dos internautas que afirmam já terem sido vítimas de um crime eletrônico. Em seguida, afetando 21,09% deste público, está a clonagem de cartão. Em terceiro lugar, empatados com 10,16%, estão o uso de dados pessoais, compras indevidas realizadas por meio do cartão de crédito e o desvio de dinheiro da conta bancária – que até 2011 era o crime mais comumente praticado por meio eletrônico. Clonagem de página pessoal em site de relacionamento (7,81%) e entrega de produto errado ou com defeito e não efetuação da troca (7,03%) são outros crimes relatados com frequência.

O Boletim de Ocorrência (BO) foi feito por 24,22% das vítimas de crimes eletrônicos e em 14,06% dos casos, o internauta lesado procurou a Fundação de Proteção e Defesa ao Consumidor (Procon). Os bancos fizeram o reembolso em 20,31% das ocorrências e 13,28% dos internautas vítimas de crimes eletrônicos optaram pelo cancelamento dos cartões de crédito e/ou débito. Com relação à clonagem de páginas pessoais, somente em 3,13% das vezes a solução foi encerrar a conta no site – porcentual 16,87 pontos menor do que o registrado em 2011.

Após ter sido vítima de um crime eletrônico, 27,34% dos internautas não voltam a realizar compras pela internet. O número é 2,07 p.p. menor do que o registrado no ano passado e demonstra que os paulistanos estão aprendendo com os erros e procurando se proteger ao invés de simplesmente abandonar as vantagens oferecidas pela internet. Prova disso é que o total de pessoas que usa algum software de proteção, como os antivírus, subiu de 76,85% para 79,86%.

Redes Sociais

A maior parte dos internautas participa de redes sociais. De acordo com o estudo da FecomercioSP, 87,94% dos internautas da capital paulista fazem parte de ao menos uma dessas redes. Entre as pessoas com mais de 18 anos e menos de 35, o total é ainda maior, 92,08%. Já entre o público que tem entre 35 e 70 anos, o total saltou de 73,27%, em 2011, para 81,61%, uma diferença de 8,34 p.p..

O estudo mostra, também, que pouco mais de um quarto, ou 25,17% dos internautas que acessam redes sociais afirmam realizar compras por meio delas. Dentre as pessoas que não realizam compras pelas redes sociais, 18,79% se mostraram propensos a aderir a esta forma de comércio. Além disso, a pesquisa revela, ainda, que as informações veiculadas nessas redes influencias as decisões de compra (seja online ou não) de 48,64% dos internautas. Um mercado que não pode deixar de ser considerado por qualquer empresa.

A rede social mais utilizada deixou de ser o Orkut, que viu sua penetração recuar de 74,91% para 49,89% entre 2011 e 2012. O número, contudo, já vinha caindo nos anos anteriores. No caminho inverso, o Facebook tem conquistado cada vez mais frequentadores. Somente este ano, o site de relacionamentos criado por Mark Zuckerberg registrou um aumento de 35,98 p.p. no total de visitantes, e agora atinge 90,02% dos paulistanos que acessam as redes sociais. O Twitter também teve um aumento expressivo, de 11,89 p.p., e agora é utilizado por 30,95% dos internautas. Já o comunicador MSN viu seu público recuar de 66,1% para 49,89%.

Confira a pesquisa completa aqui: http://www.fecomercio.com.br/arquivos/arquivo/pesquisa_dos_usuarios_da_internet_3vaay1apaa.pdf

Nota metodológica

A Pesquisa sobre o Comportamento dos Usuários da Internet foi realizada no mês de maio de 2012 com 1.000 entrevistados no município de São Paulo e tem como objetivo identificar hábitos de consumo na internet, uso de redes sociais e questões relacionadas aos crimes eletrônicos.