A comunicação com o cliente sempre foi o foco das empresas e, nesse cenário de disrupção digital, inovar para falar com o seu consumidor tem se tornado uma parte importante da cultura dos negócios. O marketing 4.0 convive com essa transformação e amplia o contato por meio de novos canais, como a automatização das ações com intuito de garantir a melhor experiência do consumidor.
O novo consumidor busca liberdade, variedade e comodidade quando e de que forma quiser e já não há mais uma jornada do cliente linear, por isso, estar próximo ao cliente é um grande desafio. Personalizar e humanizar o atendimento são exemplos de técnicas que trazem um resultado positivo.
Com a pandemia da covid-19, os serviços automatizados aumentaram ao longo do ano passado fazendo as empresas se aproximarem dos clientes pelos principais canais de comunicação. Os chatbots que são programados para identificar as dúvidas e respondê-las com o máximo de precisão já fazem parte da nossa rotina virtual.
Segundo uma pesquisa da CX Trends 2021, 59% dos consumidores já tiveram contato com um robô e a grande maioria aprovou o serviço, tendo experiências positivas.
Nesse sentido, a omnicanalidade acaba se tornando o maior desafio para as empresas garantirem sua presença em diversos pontos de contato com os clientes, como nas redes sociais. Centralizar a comunicação em um mesmo local torna o contato mais ágil, fornecendo um histórico do cliente e facilitando o atendimento.
Um levantamento conduzido na América Latina pela PWC mostrou que as empresas que investiram na experiência dos consumidores tiveram 92% de aumento nas receitas e conseguiram fidelizar 84% dos consumidores.
Os dados encorajam as empresas a investirem ainda mais na automação do serviço. E pensando nos próximos anos, essa será a tendência das redes que possuem canais de atendimento direto com os consumidores. Em vez de manter um time dedicado para atender centenas de ligações ou responder diversas mensagens diariamente, é mais ágil e assertivo automatizar os programas de atendimento.
Ferramentas como chatbots, whatsApp Business, chat online e ferramentas de pesquisa podem ajudar na agilidade do atendimento, diminuir o tempo de resposta e ainda melhorar a experiência do consumidor, tudo isso pode reduzir o custo de aquisição de novos clientes.
As empresas com foco na base de dados dos atuais e novos clientes podem construir uma segmentação a partir dessas informações para uniformizar e personalizar a comunicação. Com a automatização é possível criar gatilhos individuais, como campanhas de aniversário, carrinho abandonado, contato de boas vindas, etc, que são ações de baixo custo e que podem trazer um retorno relevante para a marca. Também é possível criar automatizações mais sofisticadas para associar a jornada ao ciclo de compras do consumidor integrando todos os serviços de comunicação
Estamos em um mundo mais digital baseado, principalmente, no uso dos smartphones. A tecnologia não é a única solução, mas deve ser encarada como um meio facilitador. Automatização é o futuro das estratégias de marketing digital para se comunicar com os consumidores, mas por trás das máquinas sempre haverá o fator humano para tornar ainda mais relevante a experiência do consumidor.
