A tecnologia mudou a forma como as empresas se relacionam com seus clientes, deixando mais evidente a necessidade de se investir em uma boa comunicação, seja no primeiro contato, durante a compra ou no pós-venda. A experiência do cliente é ainda mais essencial em tempos de concorrência acirrada, com marcas e serviços oferecendo produtos de qualidade a preços competitivos. Por isso, marcas e empresas que investem no desenvolvimento de uma boa relação com o cliente dão um passo à frente na disputa pelo lead. E, hoje em dia, não basta disputá-lo, é preciso mantê-lo.
A presença digital transformou o modo como os clientes conversam com as empresas. São muitas opções que vão desde o site, telefone, canal de vendas, e-mails até as redes sociais. Criar uma estrutura para que esse contato seja aperfeiçoado e eficiente é o primeiro passo para melhorar o seu relacionamento no ambiente digital.
A seguir, listei oito dicas para você melhorar o seu relacionamento no ambiente digital.
1 – Presença digital
Eu começo pelo mais importante, o básico da comunicação no ambiente online. Seu negócio precisa estar em todas as plataformas digitais ou, pelo menos, as mais importantes para estabelecer um relacionamento com o cliente. Com meios diversificados, onde seu cliente poderá encontrá-lo no ambiente digital, sua empresa ficará mais exposta e isso vai ajudar no contato e até na criação de novas oportunidades de negócio.
2 – Omnichannel
A estratégia do omnichannel ajuda a melhorar a experiência do usuário com sua marca e a conduzir o relacionamento com os clientes pelos diferentes canais de vendas. Alinhar a comunicação nesses ambientes vai gerar resultados mais expressivos, pois, por meio deles, será possível construir uma comunicação sólida oferecendo acolhimento ao cliente em qualquer canal de comunicação.
3 – Priorizar o cliente
O cliente pode não ter sempre razão, mas ele precisa ser ouvido. O consumidor necessita sentir que a empresa está atenta em ouvi-lo para resolver problemas, receber críticas ou sugestões e esclarecer dúvidas. Por isso, a equipe tem que estar preparada para responder de forma personalizada e cordial. Ajuste seu time para que esse retorno seja no período mais curto possível na resolução de algum problema e em todos os canais que sua empresa disponibiliza. Isso irá ajudar a melhorar a experiência do consumidor.
4 – Automatização
Com os canais bem difundidos, é possível automatizar os serviços de atendimento e contato com os clientes para aperfeiçoar o ambiente digital e agilizar os processos. Com diversas ferramentas, é possível estabelecer um meio de comunicação automatizado, por meio de plataformas de armazenamento de dados, via telefone, mensagens de texto, WhatsApp, e-mails, etc. Assim, é possível gerenciar e criar uma relação de longo prazo, ajudando a sempre manter contato com os clientes. Implantar uma ferramenta de gestão de relacionamento, como CRM, pode ser fundamental para o seu negócio promover a integração entre o cliente e a empresa.
5 – Linguagem
Ter uma identidade é fundamental para aproximar sua marca do cliente e assim fidelizá-lo. Por isso, na comunicação, estabeleça uma linguagem própria da sua empresa, isso irá ajudar a consolidar ainda mais a experiência proporcionada através do atendimento no ambiente digital. Lembre-se que a linguagem da empresa está ligada aos seus valores, objetivos e perfil do consumidor. Assim, é possível definir se a sua empresa deve usar uma comunicação mais casual, coloquial ou formal.
6 – Mobile
Observe seu público e perceba de onde vem a maior demanda de contato com sua empresa. Sabemos que a maior parte da comunicação é mobile, por isso, invista na atualização dos seus canais para que sejam mobile friendly. Com a otimização será possível facilitar a vida do seu cliente para que possa entrar em contato e manter uma comunicação sem ruídos a qualquer momento, seja via chat ou por ligação de voz.
7 – Empatia
Já falamos sobre a necessidade de resolver os problemas do consumidor no menor tempo possível, dar atenção às necessidades deles. Mas vale destacar o quanto é fundamental que você se coloque no lugar do cliente e imagine como gostaria de ser tratado. Sentir-se bem em uma comunicação para resolver eventual problema irá fortalecer a ligação do cliente com seu negócio, diminuindo a desconfiança na comunicação. Assim, será possível encantá-lo e receber indicações.
8 – Avaliação
Em marketing, a avaliação é sempre necessária. Nunca abandone as informações que seus clientes podem oferecer a você sobre as dores em relação ao contato com o seu negócio. Lembre-se que muitos clientes abandonam as empresas e procuram outras por acharem que você não se importa com eles. Esteja aberto a críticas, faça pesquisas rotineiras sobre a satisfação deles com o seu negócio, dê voz a eles, assim, poderão indicar o que é preciso modificar. É uma maneira de impactar a jornada do cliente.
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