Através dos chats, os robôs assumem o atendimento ao cliente e configuram novas relações com o usuário.
Quando falamos em serviços robotizados, parece que essa tecnologia está muito longe da nossa realidade. Só que, se prestarmos atenção, veremos que os robôs já nos rodeiam há algum tempo. Duvida disso? Por alguma razão você precisou ligar para a central de atendimento de uma empresa. Até que sua ligação fosse encaminhada para uma pessoa, você ouviu o atendimento eletrônico, que te orientou a teclar as opções adequadas. Esse atendimento eletrônico é um exemplo de serviço robotizado. Agora, o que difere essa tecnologia dos chatbots, os robôs que hoje se comunicam conosco através de chats? A diferença é que os chatbots representam um grande avanço no campo da inteligência artificial, pois são desenvolvidos a partir de softwares de comunicação automatizada. Isso os torna capacitados para interagirem com os clientes nas plataformas de mensagens instantâneas de texto, como Messenger e Skype, de maneira muito semelhante a uma conversa entre seres humanos.
Os chatbots são programados para identificar as dúvidas dos clientes e respondê-las com o máximo de precisão possível. Sua programação se baseia num conjunto de fluxogramas, onde os comandos e respostas dos usuários levam a um caminho ou a outro, até que a demanda seja atendida. Há alguns chatbots que apresentam opções pré-definidas de respostas para minimizar os riscos da comunicação não ser entendida.
Muitas das vezes os chatbots participam de todas as fases do funil, como atração, geração de leads, relacionamento, venda e pós-venda. Isso, claro, não substitui por completo o atendimento humano, pois os bots não possuem a característica da empatia e dificilmente entendem ironia.
Mesmo sendo uma tecnologia em expansão, 96% dos executivos acreditam que os chatbots vieram para ficar. Isso é o que mostra a pesquisa Chatbot Market Survey 2017, realizada pela consultoria Mindbowser e o Chatbots Journal. O estudo, feito nos Estados Unidos, traz opiniões de 300 pessoas dos mais diversos segmentos, como varejo, educação, marketing, comércio eletrônico e recrutamento. De acordo com a pesquisa, a indústria do e-commerce será a mais beneficiada pelos chatbots, seguida por Seguros (66%), Assistência Médica (63%), Varejo (61%), Hoteleiro (58%) e Logística (31%). Dentre as funções de negócios a serem mais beneficiadas, o Atendimento ao Cliente se mantém à frente, seguida de Vendas/Marketing e Processamento de Pedidos. Apesar de 75% dos participantes terem respondido que pretendem adotar os chatbots, 61% acreditam que essa tecnologia não irá substituir totalmente os funcionários humanos num futuro próximo.
Quais as vantagens dos chatbots?
Com a evolução da inteligência artificial, os chatbots estão ganhando espaço na relação entre pessoas e marcas. Isso porque os robôs conseguem aprender com o usuário através da técnica machine learning. Por meio das perguntas recebidas e das interações, os chatbots registram as informações para que, futuramente, possam dar as melhores soluções aos usuários. E isso é possível de acontecer numa situação em que a mesma pergunta é feita com palavras diferentes.
Outra possibilidade dos chatbots é de inovarem o próprio conteúdo da conversa, a fim de estreitar a relação com o cliente. Isso significa que, com mais tempo de relacionamento, os robôs possam oferecer os assuntos que mais interessam a determinada pessoa e, até mesmo, alterar a maneira como falam com ela. Mais uma vantagem dos chatbots é viabilizar a interação imediata de uma marca ou empresa com seu cliente, sem a necessidade de baixar um aplicativo. Como os chatbots podem ser implantados nas plataformas de bate-papos, a pessoa pode contatá-los de onde estiver e ter uma resposta instantânea. Destacamos, ainda, a disponibilidade 24 por 7 dos chatbots. Ou seja, a qualquer momento o usuário pode começar um bate-papo com um chatbot, algo que não é possível se o atendimento é exclusivamente feito por humanos.
Como aplicar os chatbots
Como destacado na pesquisa Chatbot Survey 2017, os chatbots têm sido mais utilizados em funções de atendimento ao cliente. Muitas das dúvidas ou solicitações recebidas nas centrais de relacionamento se repetem com frequência – informações, agendamentos, alterações cadastrais etc – e ter uma pessoa para prestar esse tipo de serviço pode tornar o processo muito demorado. E sabemos que, em tempos de redes sociais, a comunicação ganhou uma velocidade nunca antes imaginada. Nesse ponto, os chatbots têm se mostrado uma solução mais eficiente, pois aliam qualidade do atendimento e otimização de tempo.
O marketing de conteúdo também pode ser beneficiado com a existência dos chatbots. Se você tem um site ou um blog, pode avaliar qual a maior demanda dos usuários ao buscar o conteúdo que você oferece. A partir disso, você instala um chatbot no seu site ou blog que tomará a iniciativa da interação, oferecendo conteúdo relevante aos visitantes. Isso pode contribuir para que o usuário permaneça mais tempo nas páginas, o que favorece o rankeamento em sites de pesquisa orgânica, como o Google.
Outra possibilidade é fornecer conteúdo exclusivo e significativo aos usuários. Esse é o caso do jornal americano The Washington Post que, em 2016, criou o The Post, robô integrado ao Messenger. O The Post realiza a comunicação com o leitor do jornal e oferece os melhores conteúdos para aquele usuário. Outro caso interessante é o Woebot, criado pela psicóloga Alison Darcy, da Universidade de Stanford, nos Estados Unidos. Ao interagir com pessoas, o Woebot é programado para coletar dados e ser uma ferramenta auxiliar nos tratamentos de depressão e ansiedade.
E uma aplicação mais recente dos chatbots está sendo testada na Nova Zelândia e integra inteligência artificial com política. Estamos falando de SAM, o primeiro político virtual que pretende representar todos os eleitores neozelandeses. Segundo a própria definição, o robô busca acabar com a distância entre o que as pessoas desejam, as promessas dos políticos e aquilo que eles conseguem cumprir. Através do Messenger, SAM conversa com as pessoas e aprende suas opiniões sobre determinados assuntos, como partidos políticos, moradia e aquecimento global.
Chegou a hora de criar seu chatbot
Se você se interessou em criar um chatbot para sua empresa ou marca, segue abaixo um guia sobre o que é preciso saber antes de colocar a mão na massa.
- Defina o objetivo do chatbot. Você quer usá-lo para realizar vendas? Ou para esclarecer dúvidas dos clientes sobre seus produtos e serviços? Ou você pensa em captar informações dos usuários e estreitar a relação?
- Faça uma lista dos pré-requisitos. Com o objetivo em mente, você poderá estabelecer as melhores opções e facilitar o processo de comunicação. Se sua decisão é usar os chatbots para vendas, é preciso integrá-lo ao sistema de estoque dos produtos e dos meios de pagamento, por exemplo.
- Estabeleça o local onde o chatbot ficará disponível. Atualmente, o Messenger tem sido mais usado no Brasil e no mundo. Outras possibilidades são o Skype e o Telegram. Apesar de muito usado pelos brasileiros, o Whatsapp ainda não possui integração com os chatbots.
- Desenhe o fluxo de mensagens. Conhecer o perfil dos seus clientes e suas principais demandas é a fonte recomendada para desenhar o fluxograma. A partir disso, pense nas possibilidades de interação dos usuários e em como o chatbot poderá guiá-los até a conclusão da demanda. Como sugestão, a primeira mensagem já pode ser um convite à interação. Algo como “você pode me perguntar sobre…”.
- Escolha um tom de voz que corresponda à personalidade de sua empresa ou marca. Esse é um ponto importante para manter a relação com o seu público. Um usuário que está acostumado com a linguagem descolada de uma marca não vai se sentir confortável se se deparar com mensagens automatizadas no chat. Por mais que saibamos que o bots são robôs, é possível desenvolver uma linguagem que esteja afinada com a comunicação de sua marca e que possa, além disso, se adequar ao ambiente de chat. Vale ter em mente também que a inteligência artificial caminha para um patamar de desenvolvimento que poderá permitir ao chatbot se adaptar a um usuário específico, tornando a experiência ainda mais personalizada.
Para a criação do chatbot, o próprio Messenger traz o passo-a-passo em sua plataforma. Há ainda outras possibilidades, principalmente para quem não entende de programação, como blip.ai, chatfuel.com, api.ai e o chatclub.me.
Fim dos aplicativos móveis
Com a expansão dos chatbots, uma questão relevante surge: estamos nos deparando com o fim dos aplicativos móveis? Se sim, essa pergunta nos leva a outra: estão as empresas e marcas preparadas para lidar com esse novo cenário? Para os usuários, interagir com suas marcas e empresas preferidas através dos chatbots é muito mais vantajoso e destacamos três motivos para isso. Primeiro, porque os robôs ficam disponíveis nos bate-papos online, plataforma muito utilizada por milhares de pessoas ao redor do mundo. Ou seja, a interface já é familiar para os usuários, o que torna desnecessário aprender uma nova maneira de usá-la. Segundo, os aplicativos de bate-papo podem ser usados a qualquer momento e de qualquer lugar. Como os chatbots ficam à disposição 24 por 7, isso agiliza a comunicação e otimiza o tempo. Terceiro, não é preciso fazer download de um novo aplicativo móvel para interagir com os chatbots.
Dessa forma, muitos usuários se veem livres de sobrecarregar a memória de seus smartphones, liberando espaço para armazenar mídias pessoais, como fotos, vídeos e músicas. Como podemos observar, esse novo cenário tem desafiado as empresas e marcas a repensarem a relação com seus públicos, a estruturarem uma maneira diferenciada de se comunicar e a viabilizarem novos canais para a oferta de produtos e serviços. E você, está preparado para incluir sua empresa ou marca num ambiente cada vez mais dominado pelos chatbots?
