O conceito de multicanal não é novidade para o setor varejista. A maioria das empresas sempre procurou oferecer aos clientes, além da loja física, outros meios de vendas e contato, como venda porta a porta, televisão, catálogos, televendas, chat, etc. A diferença é que hoje, com o crescimento do e-commerce e das redes sociais, as possibilidades se ampliaram de forma exponencial. Cada vez mais o consumidor tem como hábito buscar informações sobre os produtos e serviços que deseja em canais diferenciados, como em websites corporativos, por exemplo, antes de efetivamente adquiri-los.
(artigo redigido com exclusividade para o Portal Ecommerce Brasil)
Hoje, o cliente também é multicanal e cross canal porque durante o processo de tomada de decisão de compra de determinado produto ele utiliza diferentes caminhos, tanto na etapa de busca das informações, como para efetivar a compra e, inclusive, na fase de pós-venda, caso precise solucionar algum tipo de pendência. Assim, o consumidor trafega tanto pela loja física como pela loja online da empresa, e também nas de seus concorrentes, bem como busca opinião de outros consumidores, de amigos e familiares, além de visitar o site do fabricante. A questão mais relevante a destacar é que, para o cliente, não importa por qual canal transitou ou realizou a transação comercial; para ele é a mesma empresa, e ele deseja ser atendido da melhor forma, independente do meio acessado.
Nesse sentido, já nem se discute a necessidade de os lojistas disponibilizarem diversos canais, principalmente os online, para assegurar uma comunicação mais ágil e eficiente com seus clientes, porque isso é fundamental e o mínimo que se espera de uma empresa na atualidade. Afinal estamos em plena era digital. No entanto, à medida que esses meios de interação são ampliados, aumenta também a complexidade da gestão da distribuição e também do marketing, porque são modelos diferentes de negócios que precisam ser administrados. E o gargalo são as bases de dados, que em geral, nas empresas, estão dispersas em vários sistemas, havendo em muitos casos dificuldades de integração.
No Brasil, o varejo ainda está iniciando o processo de entendimento do que é multicanal, até porque o segmento é composto não apenas por grandes players e por empresas que estão nas capitais dos Estados. Quando olhamos para o mercado fora dos grandes centros, podemos perceber que ainda há muita necessidade de mudança, pois várias regiões têm, inclusive, sérias dificuldades de acesso à web. Mas, independente disso, não resta dúvida de que cada vez mais é preciso não só entender como funciona o processo atual de decisão de compra pelo novo consumidor, como adequar a estrutura de atendimento da empresa para atendê-lo nos diferentes canais que ele desejar.
Para isso, os varejistas precisam apostar na inovação e focar na integração das novas plataformas. O primeiro passo nesse sentido é buscar conhecimento. Os gestores devem estar atentos e participar efetivamente de cursos, eventos, seminários, palestras, workshops, e também buscar literatura específica que explora esses temas. Só assim terão condição de identificar quais são os melhores parceiros (como consultorias, institutos de pesquisa, associações, etc) que poderão auxiliá-los no processo de integração de seus sistemas.
Para superar os desafios, é necessário que o empresário entre em sintonia com as mudanças que estão ocorrendo e procure acelerar seus processos internos na direção dessa evolução. Essa superação não vai ocorrer se não houver investimentos em diversas frentes como em tecnologia, conhecimento e pessoas. São esforços que irão compensar, pois ao melhorar a experiência de compra para o consumidor, o varejista também vai aumentar o ticket médio junto a esses clientes, como demonstram inúmeras pesquisas. Quem não se preocupar com isso agora, logo mais terá que lidar com outra questão, como por exemplo, o que fazer com seu tempo livre, pois muito provavelmente não terá mais um negócio para gerir.
