Falar que a Internet e a tecnologia fazem parte da nossa vida não é novidade, mas isso pode ser tratado por muitos ângulos, como o que as agências têm feito em campanhas digitais, o uso de mobile marketing ou mesmo a influência da Web 2.0 nas eleições americanas. No entanto, o tema mais requisitado atualmente se relaciona às redes sociais.
A internet passou a afetar o modo como consumimos e nos relacionamos, por isso é importante entender a comunicação na era digital, visto que há 40 milhões de brasileiros on-line, conectados em suas casas, trabalhos, cyber cafés ou Lan houses, pesquisando, falando, comprando, afinal, são mais de 8 milhões de e-consumidores. O Brasil tem mais de 23 milhões de lares conectados e os internautas brasileiros navegam aproximadamente 24 horas por mês. Há mais de 15 milhões de pessoas ligadas a um único canal de mensagem instantânea! São mais de 130 milhões de blogs no mundo, e isso cresce a cada minuto. Apesar de muitas controvérsias sobre esses números da internet, fica claro que não é muito inteligente ficar de fora.
Tendo em vista o crescimento vertiginoso de redes como Orkut, Myspace e Facebook, só para falar das voltadas ao relacionamento “social”, além das criadas para gerar negócios, como Peabirus e IntegraGlobal, e outras para ‘networking’ profissional, como o LinkedIn, pode-se perceber a pré-disposição do brasileiro para se relacionar no mundo on-line, como já ocorre fora dele. Portanto esse relacionamento não deve ser negligenciado, seja quando se trata de amigos, seja na relação empresa-cliente.
Recentemente ouvi um renomado executivo criticando as redes sociais, dizendo que não passam de perda de tempo, que não levam a nada, etc… Deve-se ter cuidado ao se fazer essas generalizações, pois embora haja uma porção de bobagens sendo escritas e copiadas na Internet, há também muitas coisas interessantes sendo produzidas, bem como inúmeros consumidores on-line, falando, ou melhor, ‘teclando’, sobre as empresas em diversas comunidades, o que, sem dúvida, impactará suas marcas.
Para atender companhias “antenadas”, recentemente surgiram empresas que fazem um mapeamento das marcas na rede, trazendo à tona o que se fala a respeito de seus produtos e serviços, portanto, a sua empresa pode estar dentre as citadas nesses comentários…
Hoje, com a facilidade trazida pelas novas tecnologias, o internauta pode produzir e disseminar vídeos ou emails com enorme velocidade, muito maior, aliás, do que a agilidade de reação das empresas! Com isso ele pode manifestar, a qualquer momento, sua frustração com o atendimento de algum Call Center ou de uma loja, e simplesmente criar um blog, ou postar um texto em alguma comunidade ou fazer um filme a ser postado no VideolBlog ou no Youtube, o que influenciará a opinião de milhares de outros consumidores.
Há várias pesquisas indicando que as pessoas têm preferido se relacionar on-line, para buscar informações antes de consumir qualquer coisa ou para manifestar sua (in) satisfação com as instituições. Assim, o ideal é que as empresas adotem ferramentas digitais, somadas às tradicionais, para ampliar o contato com seus consumidores. Essa integração pode ser feita mantendo-se o tradicional atendimento, para quem optar pelo contato pessoal e direto, integrado à Web, para quem prefere o contato on -line.
Há bons exemplos que podem ser seguidos, como o caso de uma companhia aérea internacional, em que seu presidente gravou um vídeo e postou no Youtube, para se desculpar pelos atrasos ocorridos nos vôos de sua empresa, causando inúmeros prejuízos aos clientes. Embora de forma rudimentar esse vídeo foi viabilizado com enorme agilidade, e se fosse feito por caminhos tradicionais talvez levasse muito mais tempo para ir ao ar, o que o tornaria totalmente ineficaz. Claro que também há muitos exemplos que não devem ser seguidos.
Concluindo, é importante ressaltar as ações de Relações Publicas na web que várias empresas vêm adotando como forma de aprimorar a relação com seus diferentes públicos, respondendo às suas indagações, permitindo maior acesso às informações, enfim, procurando tirar o melhor proveito de todas as possibilidades que a Internet oferece para uma interação mais rica e efetiva.
(artigo publicado no jornal Propaganda e Marketing – novembro / 2008)
