Foi o tempo onde o cliente entrava em uma determinada loja e o vendedor tinha apenas a árdua missão de convencê-lo a levar aquele produto. Em muitos casos, hoje, o cliente nem precisa mais ir até uma loja para comprar, isso pode ser feito do celular ou pelo computador. Com essa transformação os consumidores se tornaram parte essencial de qualquer negócio, por isso, não basta apenas fazer um bom atendimento, é preciso investir na experiência que o consumidor vai carregar. O Customer Experience ou Experiência do Consumidor, reúne uma série de impressões que o cliente possui sobre uma determinada empresa após entrar em contato com ela, seja adquirindo ou contratando um produto ou serviço.
O Customer Experience envolve todas as etapas de um processo de negociação, desde o momento em que ele conhece a marca, navega no site, busca um produto, finaliza a compra, até um atendimento de pós-venda ou suporte. Investir nessa rotina do cliente e gerar uma boa satisfação é que vai determinar qual tipo de experiência o seu cliente vai carregar e se ele irá voltar a fazer negócio com você ou não.
A era do cliente, impulsionada pelas redes sociais e pela presença maciça da tecnologia, trouxe à tona o cuidado com aquele que gera receita para as empresas. O cliente está muito mais atento, em poucos segundos, é possível pesquisar por duas, três empresas de um mesmo ramo e ter acesso a sua reputação, sobre os problemas, as soluções e a experiência no contato quando necessário. Se antes, o que ajudava a construir uma imagem era o “boca a boca”, hoje, está na internet resumido em alguns caracteres. Daqui para frente, o cuidado com o cliente se torna cada vez mais individualizado, por isso, é importante oferecer um atendimento multicanal com qualidade em todas as etapas do negócio.
Lembre-se que para criar um bom relacionamento com o cliente e gerar uma experiência favorável, é preciso que os valores da empresa sejam fiéis com aquilo que o cliente tem de percepção no dia a dia. Não adianta manter um contato de pós-venda se às necessidades do cliente ou dificuldades não são solucionadas. A equipe deve estar preparada para atender todas as demandas.
A experiência do cliente se tornou um diferencial para as empresas que desejam se destacar e prosperar no mercado. É preciso ir além de um bom atendimento e saber que qualquer contato com o cliente vai gerar uma reação que pode ser positiva ou negativa. Para que essa experiência seja incrível é preciso apostar em um esforço conjunto de todos os setores, não somente do marketing ou da equipe responsável pelas vendas. Mas, para isso, é necessário ter uma equipe engajada para definir uma estratégia sólida com foco específico no público-alvo da marca.
