Veja o que mudou no atendimento ao consumidor na transformação digital

Veja o que mudou no atendimento ao consumidor na transformação digital

3040 2171 Sandra Turchi

Se antes o foco estava no produto, hoje é o cliente quem assume posição de destaque; para as marcas, ele é a peça fundamental na tomada de decisões

Quando voltamos um pouco no tempo, para os anos 80 e 90, podemos perceber como as agências de publicidade desenvolviam suas propagandas com foco exclusivo no produto, apresentando todas as suas potencialidades e utilidades para o consumidor. Naquela época, não havia possibilidade do público expor sua opinião de forma contundente e, por vezes, ele se via refém da informação que recebia pela TV, jornal ou rádio. Tampouco passava pela mente do consumidor que, um dia, ele teria um espaço privilegiado para fazer ouvir sua voz.

Bem, muitas coisas mudaram e hoje vivemos um momento de grande transformação, provocada pela tecnologia digital. Com o surgimento da internet, as pessoas conquistaram o poder de analisar e comparar dados. Munido de informações, o novo consumidor assume uma postura mais exigente, com alta capacidade de decisão. O consumidor 3.0 é ativo, preza por transparência e bom atendimento, e exige produtos e serviços ainda mais eficientes.

E é exatamente nesse ponto que você, empresário (a), entra. O produto ou o serviço, que eram os fatores mais importantes para as empresas, dão espaço para o cliente, que passa a ser o foco do seu negócio. Na transformação digital, o conceito de business-to-consumer, ou B2C, ganha força e traz o consumidor para o centro dos planejamentos e decisões. É preciso se adaptar a essa realidade, e valorizar a opinião, o grau de satisfação e preferências do seu público.

Mais do que conhecer a trajetória de compra do consumidor digital, é necessário mudar a maneira de se relacionar com ele. O público quer fazer parte do processo decisório e tem grande interesse em se engajar a favor de uma marca, desde que seja percebido como uma peça fundamental. E a maneira mais eficaz de engajá-lo nos processos de decisão é prestando-lhe um atendimento assertivo e de qualidade.

 

Atendimento ao cliente é fundamental

De acordo com o Relatório de Estado Global do Atendimento ao Cliente 2018, desenvolvido pela Microsoft, 95% dos entrevistados consideram o atendimento como o serviço mais importante para tomarem decisões de compra e se fidelizarem a uma marca. O estudo reúne as respostas dadas por 5 mil consumidores, espalhados em cinco países - Brasil, Alemanha, Japão, Reino Unido e Estados Unidos. Somente no Brasil, 85% das pessoas avaliam o atendimento como serviço determinante na sua relação com as empresas.

Levando esse dado em consideração, podemos observar que prestar um bom atendimento é o principal investimento de uma empresa para se diferenciar dos seus concorrentes. No ambiente virtual, o consumidor está diante de uma série de estímulos, e o desafio é atrair sua atenção, oferecendo-lhe um atendimento que valoriza sua opinião. O consumidor 3.0 quer expor seu ponto de vista e ele sabe que sua voz tem poder.

A partir da experiência de atendimento, o cliente pode potencializar ou destruir uma marca. Portanto, toda interação é uma oportunidade para transformar experiências negativas em positivas e restabelecer uma relação vulnerável. Esteja atento ao que seu público-alvo pensa e acredita ser relevante. Em tempos de transformação digital, a escuta sensível e cuidadosa pode revelar informações úteis para sua empresa e fazer grande diferença nos resultados.

Uma maneira bastante eficaz de manter contato com o consumidor digital é ter por perto uma equipe capacitada, com visão 360, que estará a par do contexto onde ele está inserido, e ciente de suas preferências e necessidades. A partir disso, sua equipe poderá ofertar melhores experiências de atendimento. Responder dúvidas e solicitações em tempo hábil, e em uma única interação, é apontado como um importante aspecto de uma boa experiência com uma empresa, segundo o relatório da Microsoft. Essa é uma prioridade para 33% dos respondentes, sendo que essa taxa cresce para 43% quando se trata dos clientes brasileiros.

 

Conheça seu consumidor a fundo

Já dissemos aqui anteriormente, mas é sempre importante bater nessa tecla: saiba quem é seu público-alvo, quais suas escolhas e necessidades, qual o seu comportamento, qual a trajetória de interação com sua marca, quais suas queixas etc. Para colher essas informações, você deve investir em um sistema customizado de análise de dados, pois quanto mais detalhes você acessar, mais condições terá de ser assertivo nas ações, a ponto de prever os passos do seu público e surpreendê-lo positivamente com alguma estratégia. Portanto, esteja a frente de seus concorrentes e anteveja as possibilidades.

A conquista e fidelização de clientes parte da postura de que você os valoriza, e está sempre pensando em novas maneiras de satisfazê-los. Para oferecer experiências diferenciadas, você deve saber o que seu consumidor busca. Alie isso ao vasto repertório de tecnologias a sua disposição. Clientes satisfeitos são aqueles que têm o verdadeiro reconhecimento das empresas, que são estimulados a se engajarem nas ações, que desenvolvem uma relação de mão dupla com as marcas e são ouvidos.

 

Atendimento 3.0 tem que ser personalizado

Outro ponto fundamental é proporcionar um atendimento personalizado. Estamos a tratar de pessoas diferentes e é um grave erro enxergá-las como uma massa homogênea, como acontecia nos tempos da TV e do rádio. Tenha acesso ao histórico do consumidor e dedique tempo para selar uma relação qualificada e de confiança com ele. Quando você investe em uma interação personalizada, consciente de que está lidando com indivíduos, há maior possibilidade de prestar um atendimento ágil e preciso.

Além de saber quais as preferências de seu público, esteja ciente de suas insatisfações. Dentre elas, o Relatório de Estado Global do Atendimento ao Cliente 2018 atesta que 35% dos consumidores brasileiros se queixam de ter que repetir várias vezes as informações pessoais, destacando que 34% avaliam que os (as) atendentes não possuem conhecimento suficiente para resolver as questões apresentadas. Dessa forma, a maioria (93%) dos consumidores no Brasil desejam que as empresas registrem seus históricos de compra e interação, já que isso otimizaria tempo de resposta para futuras demandas.

 

É cliente digital, mas continua sendo humano

Mesmo com todas as ferramentas tecnológicas à disposição, os consumidores têm priorizado cada vez mais um atendimento humanizado. Essa comunicação pode ser potencializada pela tecnologia, mas jamais irá substituir por completo a interação humana. Então, a ideia é desenvolver estratégias que permitam dar retornos instantâneos, mas personalizados. Respostas iguais e robóticas não soam como uma forma interessante e agradável de atendimento.

Uma tendência que continua crescendo é a aplicação dos Chatbots e dos Assistentes Virtuais Inteligentes para facilitar o contato com os consumidores. Essas ferramentas, que tem como base a Inteligência Artificial, simulam uma conversa humana para resolver questões simples. Situações mais complexas ainda devem ser administradas por atendentes humanos, pois qualidades como empatia, sensibilidade e gentileza são inerentes às pessoas. Os consumidores querem ser bem atendidos e com praticidade, mas não abrem mão de falar com outro ser humano.

 

Invista em experiências por multicanais

Hoje em dia os clientes esperam ser atendidos nos diferentes canais da empresa - email, aplicativos, chats, redes sociais - e por qualquer dispositivo que utilizem. Dessa maneira, o investimento no contato multicanal, ou omnichannel, se configura como uma estratégia eficaz para proporcionar boas experiências ao consumidor. Aliado ao seu planejamento de marketing digital, desenvolva um sistema de gestão eficiente, em que os diferentes canais possam interagir entre si. Com esse sistema de big data, você coletar os dados dos clientes para traçar ações mais assertivas. Além disso, esteja atento para que os canais sigam um mesmo padrão, para fácil e rápido reconhecimento do consumidor.

Porque os clientes estão sempre se manifestando nos diversos canais de comunicação, eles querem receber respostas para suas dúvidas, sugestões e, claro, reclamações. O relatório da Microsoft traz que 39% dos brasileiros querem a resposta para suas solicitações dentro de uma hora enquanto 29% aguardam retorno em algum momento do dia. Isso mostra o quanto o consumidor brasileiro é exigente e preza por um atendimento diferenciado e ágil.

 

Dê espaço para o cliente digital falar

Ter multicanais favorece o engajamento dos clientes através de feedbacks. Alguns desses retornos podem acontecer de forma espontânea, outros podem ser incentivados. Os consumidores se sentem importantes quando têm a oportunidade de emitir suas opiniões sobre determinado produto ou serviço. Isso não só ajuda a criar ou melhorar as experiências de atendimento, mas a selar relações de confiança entre consumidor e marca.

Com essa ação, você pode pensar em maneiras diferenciadas de solicitar feedbacks através da compensação. Você pode, por exemplo, incentivar a participação do consumidor em pesquisas de satisfação dando em troca descontos em produtos e serviços, algum brinde especial na hora da compra ou o benefício do frete grátis para envio de encomendas.

 

Autoatendimento também é válido

Segundo o relatório da Microsoft, 79% dos clientes brasileiros começam a resolver o problema sozinho antes de procurar um profissional. Esse dado mostra que você deve pensar em plataformas intuitivas e agradáveis, que gerem menos necessidade de suporte. Claro que nem toda demanda consegue ser resolvida num autoatendimento. Questões mais complexas requerem a intervenção de atendentes. Ao disponibilizar o autoatendimento, a empresa ganha fôlego para montar uma equipe mais qualificada e pronta para dar atenção ao cliente quando necessário.